분기마다 하는 일이 하나 있습니다.
후기 게시판에 올라온 글을 처음부터 끝까지 다시 읽어보는 겁니다.
이번에도 쭉 읽다가 노트북을 덮으려는데, 문득 이상한 걸 느꼈습니다.
문장은 다 다른데, 자꾸 같은 말이 겹쳐서 나오더라고요.
처음엔 그냥 넘겼는데, 세 번째 글에서도 똑같은 표현이 나오길래 메모장을 켰습니다.
그렇게 하나씩 표시하다 보니 생각보다 뚜렷한 패턴 세 가지가 보였습니다.
첫 번째, "순서를 알려주셔서"
표현은 제각각이지만 뜻은 거의 똑같습니다.
"뭐부터 해야 할지 하나하나 짚어주셔서 덜 당황했어요."
"순서대로 알려주시니까 제가 뭘 해야 하는지는 알겠더라고요."
비슷한 말이 정말 자주 나옵니다.
생각해보면 당연한 일입니다. 저희는 이 절차를 매일 다루지만, 가족분들은 평생 몇 번 안 겪으시니까요.
사망진단서는 언제 받아야 하는지, 이송은 누가 하는지, 화장장 예약은 어떻게 되는지 하나하나가 다 처음이실 겁니다.
그래서 저희가 가장 신경 쓰는 부분도 사실 이겁니다. 지금 무슨 상황이고, 다음엔 뭘 해야 하는지 먼저 말씀드리는 것.
답을 몰라서 불안하신 게 아니라, 순서를 몰라서 불안하신 경우가 훨씬 많더라고요.
그래서 저희는 전화받자마자 "지금부터 순서대로 말씀드릴게요"라는 말을 먼저 꺼냅니다.
별거 아닌 한마디 같아도, 이 말을 들으면 상대방 목소리 톤이 한결 차분해지는 게 느껴집니다.
두 번째, "숨은 비용이 없어서"
이것도 거의 모든 후기에 한 번씩은 등장합니다.
"처음 들었던 금액이랑 끝에 낸 금액이 똑같아서 놀랐어요."
"뭐 하나라도 더 붙는 줄 알았는데 진짜 그대로더라고요."
다른 곳에서 안 좋은 경험을 하고 오신 분들이 특히 이 부분을 많이 언급하십니다.
저희는 무빈소장례 130만원, 스몰장례식 180만원 외에 더 받는 게 정말 없거든요.
장지 비용 정도만 별도이고, 이것도 상담 때 미리 말씀드립니다.
상조회사 해지환급금 문제로 저희한테 전화 주셨던 분들이 특히 이 부분을 꼼꼼히 다시 확인하십니다.
"진짜 이게 다예요?"를 두세 번 재차 물으시는 분들도 계세요. 그럴 때마다 네, 그게 다입니다, 라고 답해드립니다.
정산 끝나고 영수증을 받으시면서 한참을 들여다보시는 분들도 종종 계시는데, 그 모습을 볼 때마다 마음이 복잡해집니다.
다른 곳에서 얼마나 마음고생을 하셨으면 이 정도로 꼼꼼히 확인하실까 싶어서요.
세 번째, "그 시간에 전화를 받아주셔서"
이건 특히 새벽에 임종하신 분들의 후기에서 자주 보입니다.
"새벽 4시였는데 신호 두 번 만에 받으셔서 놀랐어요."
"이 시간에 전화해도 되나 싶었는데, 당연하다는 듯 받아주셔서 마음이 놓였습니다."
24시간 상담이라고 적어두긴 했지만, 실제로 그 시간에 전화해보시기 전까지는 반신반의하시는 것 같습니다.
"혹시 안 받으시면 어떡하지" 생각하며 거셨다가, 벨 두세 번 만에 받으니 오히려 당황하셨다는 분도 계셨습니다.
저희 입장에서는 당연한 일인데, 받는 분 입장에서는 의외였나 봅니다.
돌이켜보면 저도 이 일을 막 시작했을 땐 새벽 전화가 낯설었습니다.
지금은 몸에 익어서 자다가도 바로 받는데, 그게 받는 분께는 "당연하지 않은 일"이었다는 걸 후기를 읽으며 다시 깨닫습니다.
그 간극이 후기에 자주 남는 걸 보면서 저희도 새삼 깨닫는 부분이 있습니다.
왜 자꾸 같은 말이 나올까
처음엔 그냥 우연이라고 생각했습니다.
근데 계속 보다 보니, 이 세 가지가 사실 저희가 상담 때 가장 신경 쓰는 지점과 정확히 겹치더라고요.
절차 안내, 투명한 비용, 즉각적인 응답. 거창한 서비스가 아니라 기본에 해당하는 것들입니다.
처음 이 일을 시작할 때는 뭔가 더 특별한 걸 해드려야 한다고 생각했던 적도 있습니다.
그런데 시간이 지날수록, 가족분들이 정말로 원하시는 건 복잡한 옵션이 아니라 이 세 가지를 제때, 흔들림 없이 지키는 거였습니다.
화려한 말로 포장하기보다, 이 세 가지를 매번 지키는 쪽이 결국 후기로 돌아온다는 걸 다시 한번 느꼈습니다.
다음 분기에도 다시 읽어볼 겁니다
다음 분기에도 이 작업은 계속할 생각입니다.
솔직히 귀찮을 때도 있지만, 막상 끝까지 읽고 나면 늘 배우는 게 있어서 그만두질 못하겠더라고요.
어쩌면 또 다른 패턴이 보일 수도 있고, 아니면 이 세 가지가 계속 반복될 수도 있겠죠.
어느 쪽이든, 후기를 읽는 이 시간이 저희에게는 가장 솔직한 피드백을 받는 시간입니다.
광고 문구로는 아무리 그럴듯하게 써도, 실제로 겪으신 분들의 말 한마디만 못하다는 걸 매번 느낍니다.
그래서 이런 정리 글도 가끔 올려보려고 합니다. 저희 스스로 점검하는 의미도 있고요.
아직 상담 전이시라면, 이 세 가지만큼은 저희도 지키겠다는 말씀을 먼저 드리고 싶습니다.
저희는 대구 본점을 중심으로 무빈소장례·스몰장례식을 안내해 드리고 있습니다.
대구·경북 지역은 직접 방문 상담도 가능하고, 그 외 지역은 전화만으로도 충분히 진행됩니다.
--
코리안퓨너럴 (주식회사 이앤씨컴퍼니)
대구광역시 남구 대봉로38길 13-1, 2층 · 사업자등록번호 379-88-03070 · 대표 최창일
상담 문의: 1533-6544 (24시간)
